1. 呼叫中心行业概述
呼叫中心是接收和拨打客户服务，营销，技术支持和其他特定业务活动的实体。 通常，呼叫中心是一个服务营销组织，由一组相对集中的服务营销人员组成。 呼叫中心通常使用计算机通信技术处理来自企业客户的电话询问，特别是同时处理大量来电的能力，还具有主叫号码显示功能，可以自动将来电分配给 相应的技能，并可以记录和存储所有传入的消息
我们的呼叫中心诞生于20世纪90年代。 虽然起步较晚，但发展很快。 经过十多年的发展，中国的呼叫中心产业不仅在金融，保险，电信和电力行业成熟，而且在电子商务，市场零售，政府和其他公用事业，IT行业和工厂制造业也已经成熟。 行业和服务业得到了扩展和推广，使得中国的呼叫中心产业在各种大中小企业的商业模式中得到了真正的推广。 因此，中国呼叫中心产业的广泛应用正在加速产业分工和产业链的形成，同时推动中国呼叫技术的进步。
(1) 中国呼叫中心的技术发展
从呼叫中心技术发展的历史来看，它可以分为四个阶段。
第一阶段：第一代呼叫中心起源于20世纪50年代的民用航线。在早期，呼叫中心没有所谓的平台，这是通过公共网络进行语音呼叫的单机操作。办理登机手续的人员通过个人习惯和手动操作来接听电话。客户是否可以拨打企业服务电话就是运气。并且企业没有任何系统的呼叫量记录用于管理分析。
第二阶段：第二代呼叫中心源于数字信号处理技术和材料科学与技术的进步。随着技术的进步，对转接呼叫和响应的需求也在增加。为了有效地处理客户提出的一般问题并节省人力资源，呼叫中心已经开始使用交互式语音应答（IVR）系统。该技术的应用可以消除对手动代理干预的需要，并且机器（“自动操作员”）可以回答和处理对大多数常见问题的响应。
呼叫中心源于计算机技术，网络技术和数据库技术的进步。随着计算机电话集成（CTI）技术的发展，通过通信技术和计算机技术的结合，可以集成和协调通过电话语音，计算机和网络获取的数据（如客户信息），可以大大增加服务。信息量，速度和新客户服务业务。
第四阶段：第四代呼叫中心源于互联网技术和多媒体技术的进步。呼叫中心不仅支持多种访问方式，还采用先进的系统，并配备大型数据库。用户可以通过电话，短信，传真，语音邮件，互联网，电子邮件等方式访问呼叫中心系统。随着网络和移动互联网技术的发展，新一代呼叫中心也支持手机客户端，微博，微信等。代表新兴媒体访问方法。呼叫中心能够快速为客户提供信息和服务，并通过现代通信和计算机技术有效地实现其业务目标。
(2) 中国呼叫中心产业的特点
目前，中国呼叫中心产业主要呈现以下特点：
1) 从企业规模来看，中国的中小呼叫中心目前占据呼叫中心的主要份额，大中型呼叫中心的数量相对较少。
2）从服务业分布来看，近年来中国电信，金融，政府和公用事业行业在中国呼叫中心席位数量方面保持优势，但增长率趋于下降。整体增长规模更多地取决于其他行业席位。规模份额逐步增加，增长速度快;
3）从应用领域的扩展来看，随着行业的发展和技术的进步，呼叫中心逐渐成为企业营销过程的焦点。许多非服务呼叫中心也在不断涌现，允许呼叫中心的应用中心。它已经得到了很好的扩展。例如，一些公司扩大了呼叫中心的使用范围，呼叫中心广泛用于营销，电子商务，市场研究和咨询。
2.行业进入门槛
（1）行业技术门槛
呼叫中心行业是一个高科技行业，是一个知识密集型和技术密集型行业。目前主流的呼叫中心服务是计算机IT技术，通信技术等相关技术的交叉集成应用领域，技术和应用也在不断发展。并且更新了，具有很高的技术门槛。呼叫中心服务提供商需要具备相关的理论知识，专业技能和实践经验，掌握行业先进技术，并具有优秀的研发，实施和管理能力。技术水平和研发能力是公司获得竞争优势的关键因素。
（2）营销网络门槛
托管呼叫中心业务主要面向各行各业的中小企业客户。潜在客户的挖掘和营销是建立托管呼叫中心项目的前提。有必要建立一个广泛而有效的营销渠道和长期的销售团队。市场研究，客户和案例积累，人员培训等。后来进入该行业的人没有先发优势，业务发展和渠道建设更加困难。
新技术创新为呼叫中心业务提供了新的机会
从技术发展的角度来看，中国相当一部分呼叫中心的系统设备配置非常高端，可以长期充分满足业务运营的需要。随着呼叫中心现代通信系统技术，互联网技术和交互式视频信号系统的发展，呼叫中心正朝着智能化，个性化，多媒体化，网络化和移动化的方向发展。呼叫中心将在性能，结构和应用方面实现质的飞跃。在未来的市场中，随着公司越来越了解呼叫中心，客户关系管理市场和设备制造商，互联网呼叫中心，多媒体呼叫中心和虚拟呼叫中心也将得到推广。未来的呼叫中心将基于语音，数据和视频等信息技术，使呼叫中心能够实现跨越式功能。可以预见，呼叫中心与产品制造，软件开发，数字内容和信息技术服务紧密集成，同时技术不断发展。它不断产生新的服务和新的形式，促进其内涵和边界集聚，并暗示新的巨大市场空间。